“On a conscience que nous ne sommes pas le service public le plus performant mais nous nous engageons auprès des usagers pour l’améliorer continuellement”, fait valoir Ymane Alihamidi Chanfi à l’issue de la réunion avec les représentants des différentes structures relais membres du comité (Fmapar, France assos santé, Udaf, CCAS, Adapei). Une réunion à laquelle les médias n’étaient pas conviés, et pour cause. “On sait que les attentes sont grandes, les demandes peuvent parfois être formulées vertement mais on a besoin de ça”, reprend la directrice de la CSSM. D’autant plus que le sujet du jour, les Evasan, est des plus sensibles.
Peu d’éléments filtreront donc sur cet échange “indispensable” et pour lequel le CHM et le CHU de la Réunion étaient également conviés. Mais on l’assure du côté du de la CSSM, des engagements sont pris, notamment pour assurer une meilleure coordination entre les services partenaires des évacuations sanitaires, une information et des formulaires plus accessibles. Pour en attester, la directrice rappelle ainsi que les derniers comités des usagers, dédiés à l’accueil, au traitement des dossiers et aux offres de services ont déjà donné lieu à des améliorations visibles.
“On voit bien à travers ces retours que nous pouvons améliorer notre organisation pour faciliter la vie des usagers. Avec la mise en ligne de différents services et formulaires ou encore l’adaptation des horaires de nos permanences, les files d’attente se sont déjà largement réduites”, vante ainsi Ymane Alihamidi Chanfi. “L’objectif est vraiment des travailler en coconstruction, expliquer comment on travaille et recueillir les différentes pistes d’amélioration”, reprend à son tour Gwenaëlle Abdallah, justement reponsable “écoute client” à la CSSM.
Mieux faire connaître la CSSM et faciliter l’accès aux droits
Une ambition portée par les salariés de la Caisse et inscrite au “projet d’entreprise” de l’organisme. Et qui doit donner lieu à des réunions plus régulières, la crise sanitaire ayant freiné la dynamique ces derniers temps. “De manière générale, ça rentre aussi dans l’objectif global de mieux faire connaître la CSSM et faciliter l’accès aux droits”, indique encore la directrice. Un enjeu immense quand une large part de la population est encore
“trop isolé des institutions, des services publics”. À titre d’exemple, seule la moitié des personnes évasanées en 2020 était affiliée à la caisse.
Du côté des associations ou CCAS, pas d’obligation pour rendre des comptes “mais on part du principe du relai positif, à partir du moment où ils sont mieux informés, ils informeront mieux à leur tour et ces éléments se diffuseront dans la société”, estime Ymane Alihamidi Chanfi. Le chemin est encore long pour, mais il se fait ensemble promet-on.
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